Od dziecka jestem związany z branżą najmu krótkoterminowego, a od ponad dwudziestu lat zajmuję się fotografią nieruchomości. Prowadzę STOLZ Photography Team – zespół fotografów wnętrz, realizujący sesje zdjęciowe obiektów noclegowych w całym kraju. Na przestrzeni lat pracowałem przy tysiącach apartamentów, pensjonatów i hoteli w Polsce oraz za granicą. Widziałem miejsca luksusowe i bardzo skromne. Jedno jest pewne. To nie standard decyduje o odbiorze gościa w pierwszej kolejności. Decyduje czystość.
Ten tekst jest hołdem dla zespołów Housekeeping. Dla ludzi, bez których ta branża po prostu nie istnieje.
Czystość to pierwszy język, jakim mówi obiekt
Niezależnie od tego, czy mówimy o apartamencie w centrum miasta, pensjonacie w górach czy hotelu nad morzem, czystość jest absolutnym fundamentem. Gość, wchodząc do wnętrza, w ciągu kilku sekund podświadomie ocenia miejsce. I robi to właśnie przez pryzmat porządku.
Możemy mieć drobne niedoskonałości. Starsze meble, mniej nowoczesną łazienkę czy widoczne ślady użytkowania. To nie przekreśla doświadczenia gościa. Kluczowa jest uczciwość w komunikacji i to, co zastajemy na miejscu.
Świeża, pachnąca pościel. Idealnie zaścielone łóżko. Lśniąca łazienka. Bielutkie ręczniki. Nowa, estetycznie przygotowana rolka papieru toaletowego. To są detale, które nie kosztują fortuny, ale mają ogromną wartość.
Czystość dosłownie „bije po oczach”. Nawet w najskromniejszym obiekcie.
Stosunek ceny do czystości ważniejszy niż standard
W swojej pracy wielokrotnie obserwowałem jedną zależność. Goście są w stanie zaakceptować wiele, jeśli czują, że miejsce jest zadbane i przygotowane z szacunkiem.
Ocena pobytu bardzo często nie wynika z tego, czy obiekt był luksusowy. Wynika z tego, czy był czysty.
Jeśli na etapie oferty komunikujemy wprost pewne ograniczenia i jaki jest standard naszego obiektu, to gość decyduje się na to świadomie. Gdy na miejscu dostaje perfekcyjnie przygotowaną i czystą przestrzeń, budujemy coś znacznie ważniejszego niż jednorazową rezerwację. Budujemy zaufanie.
Zaufanie przekłada się na opinie, powroty i polecenia.
Zdjęcia nie obronią braku czystości
Jako fotograf wiem jedno. Nawet nasze najlepsze zdjęcia nie będą pracować, jeśli rzeczywistość zawiedzie.
Możemy stworzyć piękną sesję, idealne ujęcia, dopracowane kadry. Możemy wspierać marketing i sprzedaż na najwyższym poziomie. Ale jeśli po przyjeździe gość zobaczy niedociągnięcia w czystości, cała ta praca traci sens.
Housekeeping przygotowuje nie tylko obiekt dla gościa. Przygotowuje go także dla obiektywu.
Dobrze przygotowane wnętrze do sesji zdjęciowej to w ogromnej mierze zasługa zespołu HK. To oni dbają o detale, które później widać na zdjęciach. To oni tworzą bazę, na której budujemy wizerunek miejsca.
Housekeeping to fundament całej operacji
W branży najmu krótkoterminowego wszystko jest ze sobą połączone. Marketing, sprzedaż, obsługa gościa, zarządzanie rezerwacjami. Ale fundament jest jeden – Housekeeping.
Bez niego nie działa nic. Bez niego najlepszy marketing przestaje mieć znaczenie. Bez niego sprzedaż może bardzo szybko się zatrzymać.
To ciężka, często niedoceniana praca. Wymagająca powtarzalności, dokładności i ogromnej odpowiedzialności. To właśnie zespoły HK każdego dnia budują realne doświadczenie gościa.
Morale zespołu przekłada się na jakość
Chcę podzielić się jedną historią, która szczególnie zapadła mi w pamięć.
Podczas sesji zdjęciowej czterogwiazdkowego hotelu w Wietnamie, obserwowałem coś, co w Europie nadal nie jest standardem. Codziennie o tej samej porze wszyscy pracownicy spotykali się na wspólnym lunchu. Przy jednym dużym stole siedziała kadra menedżerska, housekeeping oraz pracownicy innych działów.
Nie było podziałów. Były rozmowy, śmiech i prawdziwa relacja.
Efekt? Niezwykła dbałość o gościa. Serdeczność, którą było czuć na każdym kroku. Zaangażowanie, którego nie da się wymusić procedurą.
To był zespół, który czuł się doceniony.
Docenienie to inwestycja, nie koszt
Z mojego doświadczenia wynika jasno. Tam, gdzie zespoły Housekeeping są szanowane i doceniane, tam jakość jest stabilna i wysoka.
Tam, gdzie morale spada, zaczynają się problemy. Najpierw drobne niedociągnięcia. Później coraz większe. A na końcu opinie gości, które potrafią zniszczyć reputację budowaną latami.
Odbudowanie zaufania rynku jest zawsze dużo trudniejsze niż jego utrzymanie.
Dlatego tak ważne jest, aby pamiętać, kto stoi za sukcesem obiektu.
Na koniec
Ten artykuł nie jest o fotografii. Jest o ludziach.
O tych, którzy każdego dnia w pocie czoła przygotowują przestrzeń dla kolejnych gości. O tych, którzy często pozostają niewidoczni, a mają największy wpływ na końcowe doświadczenie.
Jeśli prowadzisz apartament, pensjonat lub hotel, zatrzymaj się na chwilę.
Spójrz na swój zespół Housekeeping.
I zadaj sobie jedno pytanie.
Czy naprawdę są doceniani tak, jak na to zasługują?
W imieniu własnym i mojego zespołu, STOLZ Photography Team, chciałbym podziękować każdemu pracownikowi HK, który w pocie czoła przygotowuje apartamenty do realizowanych przez nas sesji zdjęciowych i buduje fundamenty firm, z którymi współpracujemy. Bez Was nasza praca i praca wielu zespołów nie mają najmniejszego sensu. To Wy stoicie za tym, czym naprawdę jest hospitality. Gościnność zaczyna się od Was.
Autor: Tomasz Stolz
